终端销售(终端销售什么意思)

　　第一章：迎宾

　　第二章：开场

　　第三章：询问

　　第四章：产品介绍

　　第五章：异议处理

　　第六章：连带销售

　　第七章：结束销售

　　第八章：送客

　　第一章 迎宾

　　1.一般状态下的迎宾

　　站立在容易观察顾客，接近顾客的位置；大约两至三步，视线以及通路没有阻挡，可以迅速接近顾客进行服务的位置，面向顾客或者是顾客来临的方向。

　　头要正，颈要直，两肩夷平，双肩微向后，胸部自然挺出，两手握于小腹前，收小腹，臀部夹紧，两膝夹紧，两脚跟靠拢并齐，两脚微张三十度，再唱出欢迎词（您好，欢迎光临**店）之后鞠躬30度，起身时确保面带微笑并与顾客眼神接触。

　　2.新顾客

　　您好！欢迎光临**店（三位以上）

　　两位好，欢迎光临**店（两位）

　　早上好、下午好、晚上好，欢迎光临**店！（随着时间变化来问候顾客）

　　3.特殊状态下的迎宾

　　（1）节假日：

　　肢体部分：同上迎宾姿势

　　人员部分：所有店内人员皆以此为迎宾标准

　　妆容设计：因应节日可特殊设计

　　语言部分：

　　您好！欢迎光临**店！新年好！

　　您好！欢迎光临**店！两位节日快乐！

　　您好！欢迎光临**店！五一快乐！

　　您好！欢迎光临**店！国庆快乐！

　　您好！欢迎光临**店！圣诞快乐！

　　您好！欢迎光临**店！周末愉快！

　　（2）肢体残障者：

　　肢体部分：同上迎宾姿势

　　人员部分：所有店内人员皆以此为迎宾标准

　　语言部分：

　　您好！欢迎光临**店！（停顿一下）您这边请坐，我倒杯水给您，顺便拿画册过来跟您介绍，画册上的款式比较全面！（导购要将画册上的产品作筛选，介绍店内有的产品）

　　您好！欢迎光临**店！（停顿一下）您这边请坐，天热我倒杯水给您降降署（天冷我倒杯水给您暖暖手），您这边稍坐一会，我马上过来（倒完水后直接进入询问需求，然后将产品拿过来跟客户介绍）

　　（3）带小孩的顾客：

　　肢体部分：同上迎宾姿势

　　人员部分：所有店内人员皆以此为迎宾标准

　　语言部分：

　　您好！欢迎光临**店！小帅哥（公主）几岁啦！好可爱哦！阿姨带你去玩拼图好不好啊？

　　您好！欢迎光临**店！小帅哥（公主）叫什么名字啊，好可爱哦！

　　您好！欢迎光临**店！小朋友这件衣服真漂亮，在哪里买的呀，带阿姨去买好不好？

　　您好！欢迎光临**店！小朋友好可爱哦，上几年级啦？

　　（4）老人陪同的顾客：

　　肢体部分：同上迎宾姿势

　　人员部分：所有店内人员皆以此为迎宾标准

　　导购：您好！欢迎光临**店！（停顿一下）请问这位是......

　　顾客：是我妈

　　导购：哇！真看不出来，妈妈真的好年轻啊！

　　妈妈看起来好慈祥啊！

　　妈妈陪女儿逛街，多幸福啊！

　　导购：请问一下妈妈是要一起挑选还是在我们休息区坐着休息一下呢？

　　（5）孕妇：

　　肢体部分：同上迎宾姿势

　　人员部分：所有店内人员皆以此为迎宾标准

　　语音部分：

　　您好！欢迎光临**店！您气色看起来真好，宝宝几个月啦？

　　真幸福，来这边先坐一下，我帮您倒杯水，顺便拿画册给您介绍一下！

　　您好！欢迎光临**店！您真是个漂亮妈妈呀，宝宝几个月啦？

　　您气色这么好，一定是个非常健康的宝宝。来，这边坐一下，休息一下，我拿画册给您参考一下，您小心脚下。

　　4.繁忙时候的迎宾

　　（1）正在收银台处理店务的时候：

　　肢体部分：应立即放下手里工作，走出收银台，面向顾客迎向前一步迎宾，同上迎宾姿势。

　　语言部分：您好！欢迎光临**店！

　　（2）正在通电话：

　　肢体部分：抬头注视进店顾客，微笑点头，面向顾客30度鞠躬，快速结束电话交谈，走出收银台，正式迎宾，同时迎宾姿势。

　　语言部分：您好！欢迎光临**店！

　　（3）正在接待其他顾客：

　　肢体部分：抬头注视进店顾客，微笑点头，面向顾客30度鞠躬，仍然继续服务店内顾客，用余光留意顾客的需求，如果顾客进店时间较长，且出现了解决时机，需向正在接待的顾客致歉再离开，安抚进店客户，表达歉意，感谢耐心等待，或提醒其他同事接待。

　　（4）正在收款：

　　肢体部分：抬头注视进店顾客，微笑点头，面向顾客30度鞠躬唱迎宾语，完成收银后马上接待进店客户，向进店客户致歉。

　　语言部分：

　　步骤一，您好！欢迎光临**店！

　　步骤二，（向进店顾客）对不起，让您久等了！

　　（5）正在进行店铺会议

　　肢体部分：店长迅速指定人员接待客户，其他会议人员迅速移到角落进行会议，视现场人员情况，是否迅速结束会议。

　　（6）在店外观望

　　肢体部分：走向门口做第一次常规迎宾

　　客户依然不进店，再走近客户做第二次迎宾

　　客户拒绝进店，再做第三次尝试

　　坚定的表情+热情的微笑+邀请的手势

　　语言部分：

　　步骤一，您好！欢迎光临**店！

　　步骤二，您好！我们这里产品很多，您可以进来看看，我来给您介绍，里边请！

　　步骤三，没关系，既然来了就进来看看吧，反正也不赶时间，里边请！

　　5.老顾客接待

　　第一时间认出老顾客，快步上前热情接待；

　　聊生活上的话题，聊顾客感兴趣的话题；

　　不要主动提及产品，不要询问顾客过去买产品的感受。

　　顾客进店，看着眼熟，但是想不起，或者是忘记怎么称呼。

　　顾客分析：

　　来过几次，心理会有一定的期待，一再的被当做新顾客，会有一定的失落感，如果被当做老顾客会有一定的成就感。

　　接待重点：

　　让顾客感受到接待老顾客的热情，把不知道客户姓名的尴尬忽略，用我有印象来代替。

　　用一个产品来试探是否是老客户，同时向客户传达我确实是记得您的信息。

　　（1）老客户一开口就要找特定人员，但该人员不在现场

　　接待重点：迅速建立客户对你的信任

　　可以籍由承诺，让客户感觉到，由你来服务是一样的安全的。

　　建立起信任后，迅速进入询问，了解顾客需求，因为顾客一旦出去就不知道什么时候会再来。

　　（2）顾客一开口就找特定服务人员，但该人员离职或者升职

　　接待重点：

　　赞美老顾客，给顾客十足的面子和尊贵感。

　　将老顾客拉下水，让老顾客为接下来的销售起到促进作用。

　　将新顾客对老顾客的信任感转移到对我们的信任上来。

　　兼顾新老顾客，别冷落任何一位。

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